全国12315平台 V3.4.12

全国12315平台是国家市场监督管理总局信息中心搭建的投诉举报平台，为消费者提供了便捷的维权渠道。当消费者在消费过程中遇到产品或服务质量问题时，可通过该平台向市场监管部门进行投诉举报，相关部门会迅速处理并及时向消费者反馈处理结果。

软件功能

有利于消费者诉求的畅通

全国各地的消费者可通过互联网或移动互联渠道完成用户注册后登录该平台。平台会借助数字地图形式，呈现全国范围内具备消费者诉求处理管辖权的基层工商与市场监管部门名单，每个部门都对应着专属的投诉、举报窗口链接，方便消费者快速定位有管辖权的工商和市场监管部门发起投诉举报，并且能够上传文字、图片、视频等各类证据材料。相比12315专用电话平台，这种方式能让消费维权更加便捷高效。

有利于工商行政执法力量的整合

从国家市场监督管理总局到基层市场监管所，各级单位均以工作用户身份登录平台，并依法履行各自职责；不同地区的市场监管部门依托该平台进行信息交换与执法协作；具有管辖权的市场监管部门则依据《市场监督管理部门处理消费者投诉办法》和《市场监督管理行政处罚程序规定》，处理消费者的投诉与举报。

有利于依据“大数据”进行“靶向”市场监管

依托平台对全国12315数据进行专业化处理，可以及时、准确地掌握消费热点的变化，以及商品、服务质量状况和市场秩序情况，依法查处销售假冒伪劣和不合格商品违法行为，同时通过深度分析消费者诉求与国家经济、产业政策之间的关系，为消费者提高自我保护意识提供警示提示，为经营者自觉履行消费维权义务提供指引，为政府制定消费政策提供建议和参考。

有利于消费维权的社会共治

各级消费者协会组织、大型企业集团、电商平台的售后服务部门，以及其他国家的消费维权机构、国际组织，可依据平台授权，以不同类型用户身份登录，共享消费维权执法信息，开展在线消费纠纷调解（ODR），落实企业首问责任。平台还将与国家企业信用信息公示系统进行深度融合，把举报查处情况与市场主体信用公示平台直接关联，依法予以公布，引导社会诚信建设，形成推动企业重视消费者权益保护的倒逼机制。

平台优势

登录方式更多样

顺应网络技术的演进方向，平台的第二阶段拓展了多样化的访问与登录途径。

纠纷解决更快捷

平台在二期迭代中新增了线上消费争议处理模块，倡导商家加入平台的线上争议调解体系并给出更完善的服务保障。用户既能向已接入该模块的商家发起反馈，也可直接联系市场监管机构。对于平台转交的反馈，参与调解体系的商家需在10个工作日内主动与用户沟通协商。若协商未达成一致，用户仍可继续向市场监管部门提交诉求。现阶段，包括电商头部企业、家居零售品牌、连锁百货及快消集团在内的多家机构已完成该模块的上线部署。

电子地图更方便

为进一步优化用户体验，平台在二期升级中新增了可视化地图功能。当用户不清楚目标商家的具体注册信息时，只需在地图界面上直接点选对应的位置，系统就能自动识别出该商家主体，并同步匹配其对应的监管部门，从而让用户的投诉反馈更具针对性和便捷性。

智能辅助更人性

平台二期针对消费者端新增了两项实用功能：一是处理单位智能推荐，当消费者不清楚该选择哪个有管辖权的处理单位时，系统会依据历史大数据自动给出建议；二是智能咨询服务，消费者若有消费维权相关疑问，平台能即时提供智能解答。这些功能的推出，将有效优化消费者的使用体验。

处理诉求更高效

平台二期对各级工商和市场监管部门用户端功能进行了优化，新增了工商端分流单位推荐、敏感词过滤、重复投诉识别等功能，同时完善了投诉处理情况实时监测与督办等功能，有效提升了基层工商和市场监管部门处理消费者诉求的效率。

数据分析更精准

平台二期上线的大数据分析应用功能，让各级工商与市场监管部门能够对平台数据开展专业化处理工作。通过这一功能，相关部门可以实时监测辖区内消费者的诉求信息，动态梳理并分析消费者诉求中的热点问题，从而及时把握当前市场秩序的实际状况。在此基础上，监管部门能够更具针对性地强化事中事后监管措施，并及时发布消费提示与警示内容。此外，该功能还支持分析消费者诉求与经济发展、产业政策之间的内在关联，为政府制定宏观政策提供有力的建议和参考依据。

投诉流程

第一步：可通过全国12315平台App、微信搜索12315小程序，或是在电脑端搜索全国12315官网这几种方式进入平台。

接下来的操作是完成账号的注册或登录流程。对于首次使用的用户，需要先注册账号，这一过程中要设置登录密码，并按要求提供身份证号码和手机号码等必要信息。完成注册并进入应用后，界面会呈现两个主要功能选项，分别对应投诉和举报操作，下面将以选择投诉功能为例进行说明。

第三步：选择投诉单位时，需明确该单位的名称或社会信用代码，选定对应的目标企业后，即可进入下一步操作。

第四步：填写消费者信息

第五个环节是完整填写业务相关内容，这其中包含被投诉方的所在地、涉及的商品或服务具体称谓、购买时采用的销售形式以及实际支出的金额等基础要素，各位只需依据自身的真实情况如实填写即可。

已特别标记出四个需要重点留意的位置；另外，在提交的最后环节可以附上相关附件，如果有能够证明情况的材料，建议将这些内容补充进去作为支撑，这样能帮助相关部门更全面地掌握具体情况，从而加快处理进度。

注意

商品/服务类型的选择：两个大类，下面还有更加细分的小类，大家根据自己遇到的实际情况看下，就不一一展示了。

在选择处理投诉的单位时，需考虑投诉对象的注册地址与实际经营地址可能不一致的情况，因此会涉及两个地点的选择：一是投诉对象的住所地，二是其实际经营地。您可以根据自身便利程度，选择其中一个地点的相关单位进行处理。

在提交投诉时，系统会要求先选择问题所属的大类，每个大类下都设有更具体的子类别供进一步细化。比如当选择“合同相关”这一大类后，界面会展示出多个具体的合同纠纷类型选项，而我遇到的情况需要对应到“以预付费卡模式损害消费者合法权益”这一子类别。

诉求内容的选择，根据需求选填即可。

完成前五步后，把所有要求的内容准确填写完毕，仔细检查一遍确保没有缺漏，接着点击提交按钮。提交成功后，系统会自动向你预留的手机号发送一条确认信息，之后只需耐心等待相关部门按流程处理即可。